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作者/唐亚华 编辑/黎明

来源/燃财经（ID:rancaijing）

号称有1亿人加入、背靠支付宝的互助平台相互宝，正履历用户投诉风浪。

近日，有用户向燃财经称，自己被网络红包诱导开通了相互宝，并遭遇相互宝扣费长达一年。他发明后要求平台退款，但遭到拒绝。

“我以为被支付宝套路了。”该用户说。

相互宝是蚂蚁金服旗下的网络互助项目，接纳的是一人生病、众人均派的互助模式。通俗来讲，网络互助相当于建了一个大的用户群，如果群里有人生病，其他人平均分摊所需的医疗花费，同样地，自己遭遇大病也可以得到相应的补贴金。

另外，也有用户公然投诉称，相互宝互助金从最开始的每月每人几分钱几毛钱涨到了现在的3元左右，而有参与者遇到大病理赔时，则遭遇了重重困难，终极被相互宝方面拒赔。

差别于传统保险的事先缴费、事后赔付，网络互助省掉了中心的署理商和贩卖，因而能以较低的成本运转。相互宝以蚂蚁金服的强盛背书，每月3元左右的低门槛，迅速成为了海内最大的网络互助平台。

一边是吸引力超群，另一边是用户投诉纠纷层出，相互宝为何备受争议？而新晋资本宠儿网络互助，是独立于保险之外的新事物，身处羁系空缺地带，行业自律规范缺失，未来之路该如何前行？

诱导开通、私自扣费、理赔难

相互宝陷投诉纠纷

近日，用户张应向燃财经反应：“支付宝旗下相互宝诱导我在不经意间点入页面，签约条款中也没有说明每月要扣几多钱，扣款时没有通知我再次确认，而是自动扣费了，扣了一年多我才发明。”

随后他打电话给客服，对方表示只给退末了一期的用度，之前不予退还，缘故原由是从前扣的钱已经用到了别人的互助上。

至于详细是怎么诱导的，张应表示已经记不清了，“应该是点了红包”，有签约条款，但是他没看，“我认为这是诱导敲诈，用户不会看那么多条款的，况且再次扣费应该提示一下。”

他还提到，自己实操下来，“退出很难，步骤繁琐，我是事情职员电话教我才退出的。”

张应一再夸大，他就是为了一个说法，不是为了钱，扣费一年多也就是60多块钱，“数额不算多，但性子和6万、60万一样。”

张应不是个例。在黑猫投诉上搜索“相互宝”，共有415条投诉，其中多条提到“相互宝恶意诱导，且不退款”、“相互宝未经允许私自开通扣款”、“支付宝相互宝利用红包诱导消费者加入扣费，没有通知加入乐成绩扣费”、“相互宝乱扣钱”等。

某匿名用户描述开通历程：“有一天，支付宝弹出一张相互宝的红包，不警惕点了，然后每个月扣我的钱，不作提示。”

红包诱导之外，相互宝的0元保险被用户投诉的次数也较多。用户7462735481也指出，“相互宝以0元参保、免费保险等广告在支付宝上诱骗大众加入，随后在没有任何通知的情况下在余额宝里划钱（每月几元钱，不需要暗码），只有查支付宝账单时才能瞥见。发明后接洽客服，客服告知所扣钱款不能退还。不能由于数额小就对这种流氓的偷窃举动视而不见，希望相干部门严查。”

别的，除了诱导开通，私自扣费，燃财经注意到，另有不少用户的投诉指向相互宝理赔难。

用户7473244172投诉称：“查出恶性肿瘤未得到赔付，相互宝需要的资料都已提交，因医生自己推导入院记载的既往史，相互宝事情职员让我叫医生已写了书面证实，相互宝观察员自己也去医院核实过，我们多次提交申请对方均不予赔付，找各种来由拒赔”。

另一位用户提到：“我母亲于2020年四月九号生病入院，确诊为脑出血，之前状态一直很好，2019年我给母亲入了相互宝，根据理赔程序是切合领取支付宝相互宝互助金的，后因相互宝片面听信名为李文华的人，说是有灌音证据证实不切合理赔，但并无确凿证据，李文华也没有明确相识过我母亲的身体状态，打电话给客服没有用果，而且给我母亲恶意退出了相互宝，我郑紧张求官方参与，观察清晰，并作出合理解释。”

他还增补到，“病历都切合申请要求，相互宝却告知我不切合要求，他们只听从名为李文华的人讲述，连证实都拿不出来直接给我退出相互宝。一点都不公平，一点都不给我讲述的时机。退出之后就不再管了，我要求赔偿。”

此前也有用户表示母亲去世，在理赔时遭遇到要证实“我妈是我妈”的难题。别的，有关相互宝投诉较多的是分摊的互助金数额越来越大。

网络互助屡现纠纷，谁的锅？

有1亿用户追捧，同时也有不少人投诉的相互宝，到底是妖怪照旧天使？

天眼查显示，相互宝所属的主体公司为信美人寿相互保险社，而信美人寿相互保险社又是由蚂蚁金服等九家出资人配合发起建立，蚂蚁金服在该公司的持股比例为34.50%。也就是说，相互宝是间接属于蚂蚁金服旗下的一款网络互助产物。

相互宝2018年10月在支付宝App上线，提供大病互助服务，加入的成员在遭遇互助宝条款中包罗的100种重大疾病时，可享有30万或10万元不等的保障金，用度由全部成员分摊。

不外这个分摊的用度不是无上限的，相互宝答应2019年整年人均分摊金额不凌驾188元，多出部门由蚂蚁金服负担，相当于有了平台兜底。

要相识清晰相互宝，起主要区分保险和网络互助。保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人基于合同约定的条件负担赔偿责任的一种商业保险；而网络互助是保险与互联网联合形成的一种新情势。

二者的主要区别在于，保险是先缴费，后负担固定责任，用户的保险费会形成资金池，而网络互助是事后分摊，没有资金池。相互宝不是保险产物，属于网络互助。

不外，相互宝最早叫相互保，看似是一款保险产物，实质上是以保险之名谋划网络互助产物。

2018年11月，银保监会约谈相互保互助方信美人寿，指出其“报行”不一、贩卖误导、信息披露不完善等违规举动的同时，还停止其以“相互保大病互助计划”为名贩卖《信美人寿相互保险社相互保团体重症疾病保险》。

于是，相互保在上线41天、狂揽2000万用户后，终极告别保险定位，变身网络互助计划相互宝。每确认一例出险案例，赔付一笔救助金，相互宝收取救助金的8%作为管理费。截止目前，相互宝尚未实现盈亏平衡。

不外，两年多时间，相互宝已经发展成为海内最大的互助平台，目前有1亿用户，相当于每14小我私人中就有一个加入。

纠纷也随之而来，来自用户的投诉批量出现。目前围绕相互宝的纠纷集中在如许几个方面：诱导开通、未经用户同意扣款、理赔难、互助金额上涨。

针对上述用户投诉，燃财经求证了蚂蚁金服方面，对方不认可诱导开通、私自扣费的说法。

蚂蚁金服方面称：“加入相互宝，需要用户举行一系列的信息确认、授权、协议签署操作，不存在默认开通或者在用户不知情情况下开通的情况。相互宝每个月举行两次公示、两次互助金扣款，每次都会在支付宝APP内举行全量用户的Push通知、信息流Card推送。相互宝首页也有固定的公示、分摊入口。”

同时对方提到，相互宝有完备、规范的成员规则，重疾用户在申请相互宝互助金时，需要提交相应的病情质料，相互宝会对每个互助案件举行实地观察、独立审核，判断案件是否切合互助规则，掩护成员分摊的每一分钱都给到切合规则的重疾成员。

“在不影响案件观察、审核的条件下，相互宝也在积极简化互助金申请资料和流程。比方，成员身故时，不必再提交火化证实，改为死亡证实、户口注销证实等有用的身故证实质料择一提供即可。涉及到互助金继承的，可用出生证实、户口本、公证书等质料证实继承人关系。”

另外，对于用户反馈的互助金额越来越多的问题，蚂蚁金服方面解释称：“相互宝目前单期分摊扣款在4元左右，除去疫情期间的影响，分摊金额进入相对平稳的阶段。2019年，相互宝的分摊金履历了上涨历程，主要是由于总人数和患病人数不停增长，且用户加入相互宝有3个月等候期，前期救助人数相对较少。”

南开大学金融学院保险系教授朱铭来认为，相互宝相干的纠纷双方都有责任， 蚂蚁金服在管理层面，应该完善参与的程序，好比要多次确认用户是否同意到场互相宝，告知需要按月分摊用度，每次扣费的时候，以短信或别的方式告知用户；同时消费者自己应该审慎点击红包、优惠链接，万一被扣费，要实时退出，双方都应该履行各自的责任。

别的他指出：“理赔难征象自保险行业出现的第一天开始就存在，由于保险有一个最大的特点是志愿保险，存在所谓的逆向选择，也就是身体欠好的人，认为自己风险很大，积极参与，身体好的人基本上带有很强的荣幸生理，不会到场。事实上用户在到场的时候要对你的康健状态做一个如实的告知。”

如今网络互助的告知程序，基本上是模仿传统商业保险来做的。朱铭来指出了其问题所在，用户加入的时候，平台不认真解释说明条款内容，内里有许多涉及到专业性知识，参与人如果没看懂或有误解，双方的预期就会有很大的差距，到理赔的时候就会出现问题。

羁系真空、规则缺失，找谁去说理？

不止相互宝，如今的网络互助行业，创业公司加码，互联网巨头入局，俨然是“香饽饽”。

2016年，水滴互助、轻松互助就已上线，2018年年底，滴滴金融公布“点滴相互”，2019年，苏宁的“宁互宝”正式在苏宁金融App上线，随后，“360互助”公布，“美团互助”上线，百度旗下“灯火互助”推出。

2020年1月，“新浪互助”也加入“战场”，6月，小米金融又推出“小米互助”。至此，蚂蚁金服、滴滴、美团、百度、小米等互联网巨头均成为了网络互助牌桌上的玩家。

各家条款内容、理赔金额等略有差别，但本质上都是事后分摊的网络互助。

这一情势之以是引得众多用户加入，优点很明显，就是门槛低，自制。

朱铭来提到，商业保险要养着贩卖、署理团队，收取大量佣金，而相互宝节省了中心渠道，成本较低。“网络互助是社保的一个紧张的增补环节，比方，相互宝的客户群基本上是二三线都会人群，月收入在5000以下，对于这些人群来说，他们社保的保障水平可能不敷充实，商业保险又太贵，大病就有可能造立室庭经济困难。通过花这么少的钱形成一个互助机制，这是非常好的事。”

固然了，它的缺点也很明显，那就是网络互助的保障有很大的不确定性。简朴来说，保险公司倒闭后，银保监会会强制找下家接盘用户的保单，小我私人保障不受影响。但是这种互助计划是商业举动，一旦公司倒闭跑路，用户可能花了钱仍然得不到保障。

更为严重的是，由于网络互助不属于保险行业，不归银保监会羁系，纠纷处置惩罚没有法律依据。

朱铭来指出：“相互宝目前处于羁系真空隙带，蚂蚁金服作为一个公司受市场羁系局的管理，作为网络平台在工信部要存案，但是相互宝这一款产物目前处于羁系空缺点。保险产物如果产生纠纷，依据《中华人民共和国保险法》的划定来处置惩罚就行，但针对相互宝等网络互助的羁系缺失，参与者和平台之间一旦产生纠纷，并没有明确的处置惩罚依据。”

他呼吁，银保监应该会把网络互助看成是金融分支或保险衍生品，纳入羁系体系，确定什么叫公平条款，什么叫不公平条款。同时，行业内公司一定要强化行业自律， 尽快推出行业自律条约尺度条款。“不能某公司拿出一条尺度不理赔，另一个公司拿出一条规则可以理赔，这就乱了，行业应该有一个同一的格式条款和服务尺度。”

事实上，站在用户角度，平台严酷实行羁系，对全部参与者的权益保障都有利益。如果平台方审核宽松，赔付稀里糊涂，有人伪造质料恶意骗保的用度也需要全部参与者分摊，这是对全部用户的不卖力任。

对于宽大用户来说，即便是互联网巨头推出的互助产物，有强盛的背书，仍然要认清风险，网络互助不是保险，更不是慈善公益，它是一种商业举动，互助平台作为服务的提供方，运营维护整个互助业务，通过收取管理费维持业务运转。

现阶段的网络互助，由于羁系和行业自律尺度的缺失，各公司各自对自己的条款拥有解释权，互助业务面临着行业羁系和保障水平的不确定性。以是，用户需审慎选择，仔细阅读条款。同时，这类互助计划适互助为适当的增补保障，而不是寄予全部希望的唯一保障。

*题图来源于视觉中国。

（声明：本文仅代表作者观点，不代表新浪网态度。）

文章要害词： 网络文化

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