5月31日，山西银保监局办公室关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》情况的通报，因未按规定设置投诉接待区域、未按规定对第三方机构合作业务消费投诉进行管理、未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料等问题，邮储银行山西省分行、晋商银行、农业银行山西省分行等被通报。

　　通报指出，为进一步压实辖内银行保险机构消费纠纷化解主体责任，促进规范高效做好消费投诉处理工作，切实保护消费者合法权益，近期山西银保监局对邮储银行山西省分行、晋商银行、华农财险山西分公司等落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)情况督查发现的问题和2020年3月以来该局日常监管发现其他银行保险机构违反《投诉办法》的问题通报如下：

　　一、未按规定设置投诉接待区域

　　经查，邮储银行山西省分行、晋商银行、华农财险山西分公司未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程。上述行为违反了《投诉办法》第七条“银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理”的规定。

　　二、未按规定公布投诉流程、投诉电话

　　经查，晋商消费金融公司未在官方网站公布消费投诉处理流程，部分产品或服务的合约中未注明投诉电话或其他投诉渠道信息。上述行为违反了《投诉办法》第八条“银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息”的规定。

　　三、未按规定对第三方机构合作业务消费投诉进行管理

　　经查，邮储银行山西省分行未在有关第三方合作协议中约定第三方机构在消费投诉处理中的责任和义务；华农财险山西分公司未将合作的保险专业代理机构消费投诉处理工作配合情况纳入对其准入退出评估机制。上述行为违反了《投诉办法》第十条“银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制”的规定。

　　四、未按规定告知投诉人投诉处理相关决定

　　经查，邮储银行山西省分行存在部分投诉未告知投诉人投诉延期处理情况；邮储银行山西省分行、晋商银行、晋商消费金融公司、农银人寿山西分公司、人民人寿山西省分公司存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。上述行为违反《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”、第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”的规定。

（文章来源：北京商报）